A próxima fronteira da IA e seu impacto na indústria financeira
Por Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk para a América Latina
Ao olharmos para a linha do tempo, a Inteligência Artificial progrediu gradativamente nos últimos 70 anos dado o avanço da capacidade computacional, coleta de dados e do refinamento dos algoritmos. De jogadores de xadrez a robôs físicos e assistentes virtuais (como a Siri, lançada em 2000 pela Apple), essa tecnologia finalmente rompeu a barreira de um escopo limitado de uma tarefa específica, o que chamamos de "IA estreita", para um estágio em que pode raciocinar, resolver problemas e pensar de forma abstrata por si só, a "IA geral", tornando-se uma plataforma extensível a qualquer necessidade.
O setor financeiro, que é extremamente regulado, pode encontrar nela uma aliada para antecipar problemas e propor soluções antes mesmo que os clientes peçam, contribuindo para aumentar a satisfação do usuário.
A pontualidade nessa indústria não é apenas importante, mas necessária para evitar sanções e multas. As instituições financeiras poderão usar a detecção de sentimento e intenção com o apoio da IA para categorizar solicitações de clientes relacionadas à conformidade e, em seguida, usar automações baseadas em tempo para priorizar esses pedidos e direcioná-los ao grupo de suporte adequado.
Lembretes aos especialistas de atendimento poderão ser enviados com base no tempo de espera da resposta para garantir que as solicitações sejam atendidas no prazo legal exigido. Isso ajudará a garantir a conformidade e a reduzir as multas regulatórias devido ao encaminhamento das reclamações dos clientes aos órgãos reguladores, como disputas de cartão de crédito que precisam ser investigadas e resolvidas dentro do prazo estabelecido.
Outro exemplo são as solicitações de proteção de dados e privacidade (General Data Protection Regulation - GDPR), como direito de acesso ou direito de exclusão, que precisam ser respondidas dentro de um prazo determinado para evitar sanções e multas.
Tudo isso pode ser orquestrado pela IA, liberando o tempo dos agentes humanos de atendimento para atividades mais sensíveis, empáticas e satisfatórias. São avanços que proporcionarão experiências mais simples, porém impactantes, de serviço aos consumidores.
E é só o começo. Conforme a aplicação da Inteligência Artificial na experiência do cliente (CX) ganha robustez, novas automações surgirão. O objetivo, no entanto, será sempre o mesmo: tornar as interações entre clientes e empresas mais fáceis, inteligentes, fluidas e sem atrito. Com uma IA profundamente integrada aos fluxos de trabalho de CX, será possível estabelecer um relacionamento rico e consistente com o consumidor em todos os pontos de contato da marca, seja ela um banco ou não.
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